Central de Relacionamento com o Cliente qualifica informação

Com a implantação da Central de Relacionamento com o Cliente a Unimed Blumenau visa qualificar a atenção ao beneficiário. O modelo está sendo desenvolvido com a participação do consultor Roberto Claro (Rellaciona Consultoria) e prevê a estruturação em diferentes níveis.
No diagnóstico realizado para o redesenho do setor o ponto forte identificado foi a filosofia da Cooperativa de aproximação com o cliente. Já o ponto que necessita ser aprimorado foi a qualidade e homogeneidade da informação. Com base no diagnóstico, o desafio da nova Central de Relacionamento com o Cliente é facilitar a vida do beneficiário, evitando que tenha que entrar em contato repetidas vezes ou vir mais de uma vez à Cooperativa, ou mesmo que tenha que ficar repetindo a informação desejada até obter resposta, ou seja, o principal desafio é remover obstáculos no atendimento às demandas do cliente.
O foco inicial do atendimento ao cliente é o Contact Center, que poderá ser acessado via telefone (nº local e 0800) e via WEB (e-mail e chat online). “As demandas recebidas pelo Contact Center, que não puderem ser solucionadas pelos atendentes, serão encaminhadas para o grupo considerado como 2º nível, ou seja, os setores especialistas e estratégicos da Unimed (Cadastro, Financeiro, Autorização Regras, Vendas e Relacionamento com o Mercado)”, explica o consultor, Roberto Claro.
A Central de Relacionamento com o Cliente prevê ainda uma equipe chamada de “Excelência” que será responsável pelos treinamentos dos atendentes, monitoramento da resolubilidade, pesquisas qualitativas com os clientes, ações preventivas, padronização do atendimento e gestão dos processos. “A equipe de Excelência será o olho do cliente dentro da Cooperativa”, reforça Roberto.
Além do Contact Center, o atendimento presencial também será qualificado pela Central de Relacionamento e disponível nos recursos próprios da Unimed Blumenau: Unidades Centro, Timbó e Vila Nova, CEPAS, Laboratório Unimed, escritórios regionais e Operadora.
“Estamos trabalhando na implantação deste modelo até o final de 2012. Porém, de olho no dia 15 de setembro, Dia do Cliente, temos a intenção de antecipar já algumas novidades aos beneficiários da Unimed Blumenau e à comunidade”, antecipa a coordenadora geral da Central de Relacionamento com o Cliente, Letícia Wehmuth Alves.