Procon de Pomerode orienta como fazer uma reclamação formal

Nas últimas semanas, um dos assuntos que mais esteve em discussão no estado foi o aumento significativo do preço das contas de luz de milhares de consumidores catarinenses, tanto residenciais quanto estabelecimentos comerciais. A Celesc argumentou, na ocasião, que o aumento se devia ao crescimento do consumo, aliado a todos os tributos que entram nesta cobrança.

Porém, muitos destes consumidores foram em busca do Procon para registrar reclamações em relação à fornecedora de energia elétrica. Em Pomerode, não se pode precisar o número, pois muitos ainda precisam retornar com a documentação para finalizar o pedido formal de reclamação, mas de acordo com o responsável pela entidade na cidade, Felipe Fabris Goerl, foram muitas as pessoas que procuraram o órgão de defesa do consumidor.

Individualmente, a Celesc em Pomerode não foi notificada, devido a uma orientação do Procon estadual, que já notificou a estatal. Inclusive, no dia 28 de janeiro, houve uma reunião entre o Procon e o Ministério Público Estadual, para definir o que seria feito com relação às milhares de reclamações. O Procon Estadual, então, solicitou que a Celesc informasse o motivo do significativo aumento nas faturas, a ponto de, praticamente, dobrar o valor.

O Promotor de Justiça do Estado, Eduardo Paladino, instaurou, também, no dia 24, um inquérito civil para investigar os motivos do aumento excessivo na fatura do mês de janeiro.

O caso da Celesc é apenas uma das situações em que consumidores se sentiram lesados com algum tipo de serviço. Em Pomerode, além deste, os serviços das operadoras de telefonia móvel também foram alvos de reclamações informais, pela falta de sinal em várias ocasiões. Mas com relação a este serviço, o Procon da cidade não recebeu nenhuma reclamação.

Uma das pessoas que teve problemas com o sinal de telefonia móvel foi Daiana Kopsch, que ficou alguns dias sem o serviço. “Fiquei três dias seguidos sem área da Vivo. Eu sai de casa fui pra outras regiões e também não tinha sinal. Como trabalho com máquina de cartão, usando chip, eu havia optado pela da vivo e nesses dias em que fiquei sem área, sai prejudicada nas minhas vendas”, relatou.

A fotógrafa, então, afirma que procurou o Procon, pois foi prejudicada pela falta de serviço e que tomou outras medidas. “Não apenas ligar para o Procon, mas sim como também trocar de operadora, pois eu tenho um plano mensal no qual não deixam de cobrar o valor inteiro. Mesmo que eu não tenha consumido todo o meu plano, ele é cobrado por inteiro. Acho que a parte que mais me incomoda é falta da empresa se comprometer em ao menos avisar seus clientes que terá uma manutenção ou algo do tipo”, pondera.

E como muitas pessoas têm o mesmo problema, porém não buscam seus direitos, pelos mais diversos motivos, nossa equipe conversou com o coordenador do Procon de Pomerode, Felipe Goerl, a respeito de algumas das dúvidas comuns dos consumidores quanto ao procedimento de registrar uma reclamação, que segundo ele, é de extrema importância que seja feita.

Jornal de Pomerode –  Quais são as situações em que o consumidor pode fazer reclamações devido aos serviços e atendimentos de alguma empresa?

Felipe Goerl – O consumidor tem o direito de reclamar de qualquer empresa que presta serviços, sendo esta pública ou privada. O que é necessário ter em mente é que uma empresa também pode fazer alguma reclamação, desde que utilize o serviço ou o produto como destinatário final. 

JP – Quando se sentir lesado pelo serviço, de que maneira o consumidor deve proceder?

FG – Existem alguns caminhos que o consumidor poder fazer: 

1º: Entrar em contato com o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) e tentar resolver com a empresa por lá;

2º: Após falar com o SAC e ela não tiver resolvido o problema, o consumidor poder se dirigir ao Procon para formalizar sua denúncia;

3°: Existe o site consumidor.gov.br, no qual estão inscritas centenas de empresas, e neste site, a empresa possui 10 dias para finalizar a tratativa. Este site é monitorado pelo Ministério da Justiça e se as empresa não responder neste prazo, ela sofre penalidades;

JP – Muitos consumidores optam por reclamar em redes sociais, apenas. Qual a importância de, também, procurar o Procon? 

FG – Caso o consumidor reclame apenas pelas redes sociais, não há como o Procon atuar, pois não se trata de um meio de comunicação oficial. A importância de fazer o comunicado diretamente no Procon se dá pelo registro no Sindec (Sistema Nacional de Informações e Defesa do Consumidor), e a partir daí, quem estiver atendendo irá verificar qual procedimento a ser adotado.

JP – Quais são os procedimentos adotados a partir da reclamação?

FG – Nós trabalhamos com três procedimentos: 

Atendimento Preliminar: o Procon entra em contato, via telefone, com a empresa, seja através de contato direto com o responsável, ou através de centrais específicas para atendimento de Procon’s. Outro atendimento é a CIP (Carta de Informação Preliminar). Quando não conseguimos contato com a empresa via telefone, emitimos uma CIP via correios, com prazo de retorno do consumidor ao Procon de 30 dias. Por último seria a reclamação propriamente dita. Neste caso, depois da empresa não ter atendido a solicitação do consumidor, estando este no seu direito, é marcada uma audiência de conciliação, normalmente também no prazo de 30 dias. Se nesta audiência não for possível um acordo, o próximo ato é o encaminhamento ou ao Juizado Especial Cível ou Justiça Comum, caso o consumidor deseja dar entrada com advogado.

JP – Diante das polêmicas envolvendo Celesc e operadoras de celular, vocês receberam muitas reclamações?

FG – Recebemos algumas reclamações referentes à Celesc devido ao aumento na conta de luz. Estamos registrando e solicitando à Celesc que esclareça esse aumento.

Quanto às telefonias, no caso da operadora que detém as linhas fixas, as reclamações se dividem entre reparo de linha e problemas na conta. Já as operadoras móveis, a principal reclamação é referente à problemas na conta. Não havendo até então registro por má prestação ou ausência de sinal. 

JP – Mais alguma consideração ou dica aos consumidores?

FG – Antes de se dirigir ao Procon, é importante que tenha o protocolo do atendimento em mãos, ou qualquer outra forma que comprove o contato e a tentativa de solução junto a empresa.

Friso novamente que a pessoa tente utilizar a plataforma consumidor.gov.br. Se tiver dúvida de como utilizar, a pessoa pode comparecer ao Procon que orientamos como proceder.