Atraso de voo: veja quais são os seus direitos como passageiro no Brasil

Muitos passageiros ainda têm dúvidas sobre quais medidas podem tomar em situações de atraso de voos, extravio de bagagem e cancelamento de passagens. A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e o Código de Defesa do Consumidor garantem uma série de direitos que devem ser respeitados pelas companhias aéreas.

Atrasos de voo

• Mais de 1 hora: a empresa deve oferecer meios de comunicação, como acesso à internet ou telefone.
• Mais de 2 horas: o passageiro tem direito a alimentação adequada (lanche, refeição ou voucher).
• Mais de 4 horas: além dos itens anteriores, a empresa deve oferecer acomodação em local adequado ou hospedagem em caso de pernoite, com transporte de ida e volta pago pela companhia. O consumidor pode ainda optar por reembolso integral do valor da passagem ou ser realocado em outro voo, inclusive de outra companhia aérea.

Extravio de bagagem

A companhia tem até 7 dias em voos nacionais e 21 dias em voos internacionais para devolver a bagagem. Se o problema não for resolvido nesse prazo, deve indenizar o consumidor.

Cancelamento de passagem

O consumidor tem direito a cancelar gratuitamente a passagem aérea em até 24 horas após a compra, desde que a aquisição tenha ocorrido com pelo menos sete dias de antecedência do voo.

Franquia de bagagem

O despacho gratuito vale para bagagens de até 10 kg, dentro dos limites de tamanho definidos pela companhia aérea.

Passageiros com necessidades especiais

Passageiros que necessitam de assistência especial (PNAE) também contam com direitos específicos de acessibilidade, que devem ser informados e respeitados pelas companhias.

Indenizações

O consumidor pode pedir indenização nos seguintes casos:

• Cancelamento de voo, dependendo da causa;
• Extravio de bagagem;
• Overbooking;
• Atraso de voo superior a 4 horas sem aviso prévio de pelo menos 72 horas;
• Conexão perdida por atraso ou cancelamento;
• Gastos extras com alimentação e transporte devido a problemas no voo.

A Anac orienta que, diante de qualquer irregularidade, o passageiro busque primeiro os canais de atendimento da companhia aérea. Caso o problema não seja resolvido, é possível registrar reclamações junto à própria agência ou aos órgãos de defesa do consumidor.

O que é Overbooking?

Overbooking é quando uma companhia aérea vende mais passagens do que o número de assentos disponíveis no avião. Isso acontece porque as empresas trabalham com a expectativa de que alguns passageiros não compareçam ao embarque (os chamados no-show). Quando todos aparecem, faltam lugares e aí ocorre o overbooking.